问题发起及处理流程

问题工单非故障工单,问题工单是由一线、二线工程师发起问题,问题监管人确认问题并指派问题团队,问题团队主管或值班人将问题指派给调查员,调查员查看问题,便血调查和诊断报告,在将问题指派给处理人,处理人查看处理问题,提交解决方案,分自身职责,可发起回退。

一、配置问题服务内容

单位管理员扫码登录维小宝平台系统,进入业主方视图,选择【基础数据配置】-【服务目录管理】,点击新增或修改服务内容按钮,开启多团队协助模式,即可看到问题管理配置image\7BF1DACB-CD2E-43dc-926F-45936E9B2879

二、发起问题工单

可以在平台发起问题,也可以在移动端钉钉维小宝中发起问题。

平台:

选择【工作台】-【问题查询】,进入问题管理界面,点击“发起问题”按钮,选择并填写内容后发起问题。image\9AACAC61-A412-4ca8-BEE4-E691293CA2AA

选择业务类型和服务内容后,相对应的监管人选项会显示出来

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钉钉:

钉钉-工作台-维小宝-问题管理-发起问题,在发起问题前可以致电给该服务内容问题工单有客服角色的监管人,平台无该功能。

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进入问题

三、处理问题工单

1、监管人指派团队:发起问题后,监管人可通过打开钉钉-工作台-维小宝或扫码登录维小宝平台-工作台-问题查询中指派团队。

平台:image\1C4B80F0-379E-4665-B143-E0AF77BDF1AF

钉钉:image\3038001

2、指派调查员:监管人指派团队后,团队主管/值班人派单给团队调查员

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3、指派处理人:调查员可直接完成问题工单,也可派单给团队工程师为处理人

调查员直接处理完成:

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调查员指派处理人:

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4、处理人处理:当调查员派给处理人时,需要处理人去处理完成

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5、监管人确认:调查员或处理人处理工单完成后,需要监管人确认,监管人确认通过后,该问题工单结束,不通过,则回退到调查员或处理人中继续处理。平台或移动端 钉钉监管人都可以确认。

平台监管人确认:

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钉钉监管人确认:

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四、回退

在指派调查员、指派处理人,处理人处理,监管人审批时,有内容错误时可以对工单进行回退。

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