问题发起及处理流程

问题工单非故障工单，问题工单是由一线、二线工程师发起问题，问题监管人确认问题并指派问题团队，问题团队主管或值班人将问题指派给调查员，调查员查看问题，便血调查和诊断报告，在将问题指派给处理人，处理人查看处理问题，提交解决方案，分自身职责，可发起回退。

一、配置问题服务内容

单位管理员扫码登录维小宝平台系统，进入业主方视图，选择【基础数据配置】-【服务目录管理】，点击新增或修改服务内容按钮，开启多团队协助模式，即可看到问题管理配置

二、发起问题工单

可以在平台发起问题，也可以在移动端钉钉维小宝中发起问题。

平台：

选择【工作台】-【问题查询】，进入问题管理界面，点击“发起问题”按钮，选择并填写内容后发起问题。

选择业务类型和服务内容后，相对应的监管人选项会显示出来

钉钉：

钉钉-工作台-维小宝-问题管理-发起问题，在发起问题前可以致电给该服务内容问题工单有客服角色的监管人，平台无该功能。

进入问题

三、处理问题工单

1、监管人指派团队：发起问题后，监管人可通过打开钉钉-工作台-维小宝或扫码登录维小宝平台-工作台-问题查询中指派团队。

平台：

钉钉：

2、指派调查员：监管人指派团队后，团队主管/值班人派单给团队调查员

3、指派处理人：调查员可直接完成问题工单，也可派单给团队工程师为处理人

调查员直接处理完成：

调查员指派处理人：

4、处理人处理：当调查员派给处理人时，需要处理人去处理完成

5、监管人确认：调查员或处理人处理工单完成后，需要监管人确认，监管人确认通过后，该问题工单结束，不通过，则回退到调查员或处理人中继续处理。平台或移动端 钉钉监管人都可以确认。

平台监管人确认：

钉钉监管人确认：

四、回退

在指派调查员、指派处理人，处理人处理，监管人审批时，有内容错误时可以对工单进行回退。